ประสบการณ์ของลูกค้าที่เห็นอกเห็นใจช่วยสร้างความไว้วางใจในรัฐบาลประสบการณ์ของลูกค้าที่เห็นอกเห็นใจช่วยสร้างความไว้วางใจในรัฐบาลประสบการณ์ของลูกค้าที่เห็นอกเห็นใจช่วยสร้างความไว้วางใจในรัฐบาล

ประสบการณ์ของลูกค้าที่เห็นอกเห็นใจช่วยสร้างความไว้วางใจในรัฐบาล

นับตั้งแต่มีขึ้นในทศวรรษที่ 1990 ขบวนการบริการต่อพลเมืองของรัฐบาลกลางได้พัฒนาอย่างต่อเนื่อง เทคโนโลยีใหม่ทำให้บริการใหม่ๆ เกิดขึ้นได้เสมอ และเช่นเดียวกับในภาคเอกชน ก็ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าและองค์ประกอบต่างๆ เปลี่ยนไป เช่นเดียวกับในภาคเอกชนประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นการทำซ้ำครั้งล่าสุด ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) รวมอยู่ในวาระการจัดการของประธานาธิบดีคนปัจจุบัน รวบรวมวิธีการทั้งหมดที่องค์ประกอบอาจโต้ตอบกับหน่วยงานของรัฐบาลกลาง

 ความเข้มข้นในการทำธุรกรรมบนเว็บก่อนหน้านี้ได้ขยาย

ไปสู่การคิดแบบทุกช่องทางฃ ผู้ร่างรัฐธรรมนูญต้องการให้เอเจนซีเข้าถึงด้วยตนเอง ทางโทรศัพท์ ทางอีเมลหรือแชทสด หรือทางดิจิทัล ซึ่งหมายความว่าระบบและกระบวนการต้องแชร์การเข้าถึงแบ็คเอนด์กับข้อมูลที่เชื่อมโยงกับบุคคล เช่น ผู้เสียภาษี หรือไปทำธุรกรรมขอคืนภาษีเอง

Kenneth Corbin หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ผู้เสียภาษีของ IRS กล่าวว่า “นี่เป็นประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อในการโต้ตอบผ่านการบริหารภาษี ซึ่งเป็นประสบการณ์ของผู้เสียภาษีจริงๆ สำหรับเรา” เขาพูดในฐานะส่วนหนึ่งของการอภิปรายของ Federal News Network ในชื่อBetter Customer Experience Builds Trust in Government Corbin กล่าวเสริมว่า “ประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อนั้นสามารถเลือกได้ว่าจะโต้ตอบกับ Internal Revenue Service อย่างไร ไม่ว่าคุณจะโต้ตอบด้วยตนเอง ไม่ว่าคุณจะโทรหาเราโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายและพูดคุยกับหนึ่งในตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเรา หรือแน่นอน โต้ตอบกับ เราออนไลน์แบบดิจิทัลผ่าน irs.gov”

การรักษาความไว้วางใจของทหารผ่านศึกเก้าล้านคนที่ทำหน้าที่นั้นเป็นพื้นฐานของงาน CX ที่แผนกกิจการทหารผ่านศึก Barbara Morton รองหัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ทหารผ่านศึกของ VA ให้รายละเอียด “องค์ประกอบหลักสามประการที่เราพยายามมุ่งเน้นและมุ่งมั่นในการดำเนินธุรกิจของเรา” พวกเขาเริ่มต้นด้วยแนวทางการเดินทางของลูกค้าเพื่อโต้ตอบกับทหารผ่านศึก และเพิ่มการวัดประสิทธิภาพของการทำซ้ำเหล่านั้น “และประการที่สาม” มอร์ตันกล่าว “และที่สำคัญที่สุด บางที พวกเขาจะต้องสะท้อนอารมณ์สำหรับทหารผ่านศึก ต้องมีความเห็นอกเห็นใจในทุกสิ่งที่เราทำ ในทุกปฏิสัมพันธ์ที่เรามี”

อาจฟังดูน่าแปลกใจที่มาจากสำนักงานการจัดการและงบประมาณ

 แต่เจ้าหน้าที่ที่นั่นถือว่าการเอาใจใส่เป็นองค์ประกอบ CX ที่สำคัญทั่วทั้งรัฐบาล

Andy Lewandowski ที่ปรึกษาด้านประสบการณ์ดิจิทัลของหัวหน้าเจ้าหน้าที่สารสนเทศของรัฐบาลกลางกล่าวว่า “ผมพูดเสมอว่าเราต้องเป็นผู้นำด้วยความเข้าอกเข้าใจ” “จุดประสงค์พื้นฐานของการส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า และการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง คือการที่เราได้สวมบทบาทเป็นลูกค้า”

Steven Boberski ผู้บริหารระดับสูงด้านการพัฒนาธุรกิจสำหรับภาค puvlic ของ Genesys กล่าวว่าความปลอดภัยทางไซเบอร์เป็นการพิจารณา CX ที่สำคัญ เนื่องจากข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและสามารถระบุตัวบุคคลได้ซึ่งหน่วยงานต่างๆ จัดการ เขาแนะนำให้ใช้ผู้จำหน่ายที่ได้รับการอนุมัติจาก FedRAMP ในห่วงโซ่เทคโนโลยีสำหรับบริการสาธารณะ

Boberski กล่าวว่า แม้ว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะมีความสำคัญ การรักษาและรวบรวมข้อมูลจากแต่ละขั้นตอนของการเผชิญหน้าของลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน

“เพื่อให้ความเห็นอกเห็นใจจากมุมมองของรัฐบาลกลาง” Boberski กล่าวหมายถึง “การรู้ว่าพลเมืองนั้นไปถึงไหนแล้วในการเดินทางกับหน่วยงาน” ตัวอย่างเช่น หน่วยงานควรจะสามารถพูดได้ว่า “เราเห็นได้จากข้อมูลที่คุณโทรมาหลายครั้ง คุณได้ลองใช้อีเมลแล้ว เรามีบันทึกว่าคุณเคยไปที่ไหน บางทีเราอาจเห็นว่าคุณพยายามยื่นภาษี หรือพยายามต่ออายุบางอย่างหรือสร้างการเรียกร้องใหม่”

“การรู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในเส้นทางของลูกค้านั้นสำคัญมาก” Boberski กล่าวเสริม

เมื่อพิจารณาถึงความท้าทายของ CX ที่ยอดเยี่ยม เอเจนซีต้องดูแลเพื่อรวมแหล่งข้อมูลและแอปพลิเคชันที่พวกเขามี และปรับให้เข้ากับ CX

Lewandoski กล่าวว่า “หากเราต้องออกแบบบริการหรือหน่วยงานของรัฐบาลกลางตั้งแต่เริ่มต้น นักเทคโนโลยีอาจจะเริ่มต้นด้วยการนำระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าระบบเดียวมาใช้” Lewandoski กล่าว “นั่นไม่ใช่ความจริงในหน่วยงานและโครงการของรัฐบาลกลางส่วนใหญ่ของเราในปัจจุบัน”

เขากล่าวเสริมว่า “ดังนั้นความท้าทายที่เอเจนซีมีจากมุมมองด้านเทคโนโลยีก็คือการทำให้แน่ใจว่าระบบเหล่านั้นสื่อสารกันได้” และข้อมูลนั้นจะถูกเก็บไว้อย่างปลอดภัยแต่ยังใช้ได้กับโปรแกรมที่ใช้ร่วมกัน

“และ” เลวานดอฟสกี้กล่าว “ว่าระบบเหล่านั้นโดยพื้นฐานแล้วทำแผนที่ตัวเองในเบื้องหลัง อย่างที่ฉันชอบพูด กับประสบการณ์หน้าเวทีที่ลูกค้ามีเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับรัฐบาล”

Credit :เว็บสล็อตแท้ / สล็อตเว็บตรงไม่ผ่านเอเย่นต์